Gérer les tensions avant d’en arriver au conflit

Publié le 29 mai 2015 par Madeleine Moreau

Que ce soit au niveau professionnel ou associatif, les tensions sont présentes et les moyens pour y faire face semblent manquer aux principaux acteurs.

Gérer les tensions avant d’en arriver au conflit

C’est du moins ce que je perçois lorsque je rencontre des personnes qui travaillent dans des groupes où règnent des tensions qui semblent ne pas avoir de fin. Leur leitmotiv est : « L’ambiance est désastreuse – Tout le monde se tire dans les pattes – Il est impossible de discuter calmement – J’ai envie de tout plaquer et d’aller voir ailleurs … » Si c’est un/e responsable que je rencontre, le discours est quasiment le même : « Nous en arrivons à une ambiance désastreuse – Personne ne s’écoute, personne ne s’engage – Les colloques sont de véritables tournois de paroles assassines – Je pense sérieusement à quitter mon poste … »

Bon, je ne suis qu’une oreille attentive face à leurs doléances. J’ai bien essayé de leur dire qu’une médiation, une supervision pourrait les aider à traverser cette crise : les finances sont ce qu’elles sont, pas d’argent pour une supervision – ce qui est un très mauvais calcul, car, suivant l’évolution, la perte sera bien plus grande – on dirait que la perspective d’une personne extérieure qui viendrait apporter un peu de calme est impensable.

Si vous vous reconnaissez dans cette description, si vous êtes responsable d’un groupe de travail ou présidez une association, j’ai envie de vous faire un petit cadeau : Que faire lorsque les tensions s’installent dans un groupe de travail.

Tout d’abord, essayez de comprendre ce qui se passe

Les tensions, les conflits sont inévitables lorsque l’on travaille en groupe, même si on œuvre pour une cause humanitaire.

Il y aura toujours le problème de pouvoir : les frustrations vécues, la reconnaissance ou, plutôt, le manque de reconnaissance, des caractères forts et des caractères faibles, des membres qui veulent avancer, d’autres qui sont plus sur la réserve, etc.

Lorsqu’une tension surgit, elle peut être une magnifique opportunité pour essayer de comprendre et de déceler ce qui se passe à l’interne du groupe … et, c’est beaucoup plus facile de le faire avant que la situation ne dégénère en conflit.

Une situation de tension permet de :

Prendre conscience des aspirations de chaque personne
Elles peuvent nous permettre de nous positionner, parfois de prendre conscience de nos propres erreurs, de nous remettre en question
Elles sont une chance pour mettre en lumière les priorités du groupe, de retravailler sur les valeurs, sur l’identité de l’association ou de l’entreprise, sur la vision à long terme

Je sais, ce n’est pas évident d’avoir ces points en tête, surtout si vous êtes au cœur de la tension, si, d’une certaine manière, vous en faites les frais.

En effet, comment réagir lorsqu’une personne déverse sur vous (ou sur le/la responsable) un torrent de récriminations ? Comment garder son calme lorsque le ton devient agressif ? Comment rester neutre alors que vous avez envie de taper sur la table ou d’hausser, à votre tour la voix ?

Essayez de mettre en pratiques ces quelques pistes :

Gardez votre calme – Hausser la voix, répondre à l’agressivité par l’agressivité, ce n’est que mettre de l’huile sur le feu. Si vous parvenez à garder votre calme, vous êtes alors prêt/e à écouter jusqu’au bout l’interlocuteur. Ne pas intervenir est un moyen puissant : l’autre va continuer de parler, mais, petit à petit, son ton baissera, son agressivité diminuera, et il arrivera le moment où il/elle n’aura plus rien à dire.

Profitez de ce moment d’écoute pour repérer ce qui, dans ses paroles, pourrait traduire son désaccord, ses frustrations, ses attentes ou ses besoins.

Regardez au-delà de la tension – Il se peut que vous vous attendiez à une telle réaction, « C’est quelque chose que je voyais venir » … et vous attendez le bon moment pour apporter vos réponses. Il y a aussi la possibilité que l’agressivité surgisse sans raisons apparentes, « Alors là, je ne sais pas comment je dois réagir » … Dans un cas comme dans l’autre, si vous restez fixé/e sur la tension, vous n’arriverez pas à avancer.

Regarder au-delà de la tension, c’est porter son regard un petit plus loin que ce qui se passe au moment précis. Si la tension dégénère au profit d’un conflit, souvent d’intérêts, vous ne gagnerez rien. Par contre, si vous avez, en vous une vision plus large, vous pouvez intervenir en disant ce que vous avez entendu et en proposant d’y revenir lors d’une prochaine rencontre. Assurez-vous alors que le groupe et la ou les personnes qui ont provoqué l’agressivité sont en accord avec la procédure.

Il ne sert à rien de vouloir régler le problème immédiatement : la pression émotive étant très forte au sein de tout le groupe.

Adopter une attitude diplomate – C’est une attitude à vivre dans les heures, les jours qui suivent l’explosion. Pour cela, revenez, calmement, à ce qui s’est passé. Essayez de repérer les points importants qui sont des facteurs déclenchants.

Pour cela, il est nécessaire que vous soyez prêt/e à vous remettre en question, éventuellement, à remettre en question les valeurs, l’avancée du groupe. Il est également nécessaire de regarder si la situation demande de votre part ou de celle du groupe quelles sont les concessions qui seraient à faire pour retrouver la paix, et si c’est possible. Repérez également les points de désaccord, ceux que vous ne pouvez pas accepter et la raison qui fait que vous ne pouvez pas accepter.

Ainsi, vous préparez la prochaine rencontre.

Ces quelques points d’attention peuvent vous aider à gérer une situation de tension.

Si cela vous semble impossible, si vous vous sentez dépourvu/e pour vivre ces attitudes, pourquoi ne pas demander un accompagnement en coaching pour intégrer ces outils ?

Si malgré tous vos efforts la situation évolue vers un conflit, acceptez le fait que vous êtes la personne la moins bien placée pour gérer le conflit et faites appel à une personne extérieure. Vous y gagnerez beaucoup plus que ce que vous pourriez perdre.

Vos réactions, vos commentaires peuvent être précieux, je vous invite à réagir à cet article.

Je vous souhaite un bon week-end, à bientôt.